Häufige Fragen (FAQ) zum Support Center

Nein. Ein Benutzerkonto ist nicht zwingend notwendig. Tickets können auch als Gast erfasst werden. Die root‑service ag empfiehlt die Erstellung eines Benutzerkontos.

Die Verwendung eines Benutzerkontos im Support Center hat folgende Vorteile:

  1. Alle Tickets (offene und geschlossene) des Benutzers können angezeigt und verwaltet werden
  2. Alle Tickets des Benutzers können durchsucht werden
  3. Alle Tickets der eigenen Organisation können angezeigt und durchsucht werden (nicht standardmässig aktiviert)
  4. Die Kontaktangaben des Erfassers müssen nicht für jedes Ticket neu eingegeben werden

Ja. Die maximale Dateigrösse für Anhänge beträgt 2 Megabyte.

Registrierten Benutzern wird der Status der Tickets nach dem Anmelden im Support Center angezeigt(siehe Kapitel «Im Support Center anmelden»). Gäste können den Status über den entsprechenden Hyperlink zum Ticket aufrufen(siehe Kapitel «Ticketstatus als Gast abrufen»).

Ja. Das Ticket wird dabei automatisch wieder eröffnet.

Ist die letzte Aktion durch die root‑service ag durchgeführt worden, wird das Ticket in der Ticketübersicht fett ausgezeichneten. Der Kunde wird dadurch auf Änderungen hingewiesen und gebeten, das Ticket zu öffnen und ggf. Fragen zu beantworten.

Auf der Rechnung / dem Auszug aus dem Stundenpaket werden die Ticket-Nummer, der Name der Person, welche das Ticket erstellt hat und der Betreff des Tickets angezeigt. Der detaillierte Verlauf des Tickets kann im Support Center aufgerufen werden.

Beispiel

Ticket #000123 Marco Bernardi, Hilfe automatische Planung Perigon Dispo

Ticket-Status Beschreibung
Kunde nicht erreicht Die root‑service ag versuchte den Kunden telefonisch zu erreichen. Der Kunde war jedoch nicht erreichbar.
Kunde fragt nach Der Kunde hat auf ein Ticket (via E-Mail oder im Support Center) geantwortet.
root wartet auf Antwort Die root‑service ag hat den Kunden gebeten, weitere Angaben zum Ticket zu machen.
Termin fixiert Für die Installation eines Patches oder einer neuen Version ist mit dem Kunden ein Termin festgelegt.
Umgesetzt Die Arbeit durch die Programmierung ist abgeschlossen.
Testing Die programmierte Lösung wird durch die Qualitätssicherung getestet.
Offen Das Ticket ist noch nicht durch die root‑service ag bearbeitet worden.
Geschlossen Das Ticket ist abgeschlossen.

Standardmässig werden nur die Tickets des eigenen Benutzers angezeigt(siehe Kapitel «Tickets der eigenen Organisation»). Wenden Sie sich an unseren Support, um die Anzeige der Tickets zu konfigurieren.